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电子商务客户关系管理(CRM)的优势

作者:    来源:CIO时代网    时间:2012年04月07日 10:34:55

随着CRM在大服务量系统中的应用,人工服务渠道中出现了新的瓶颈,该瓶颈源于传统交流方式的局限。与此同时,基于互联网的交流渠道已经形成,这一新的交流渠道和基于其上的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈,并为客户及合作伙伴提供扩展CRM优势的方法。

     随着CRM在大服务量系统中的应用,人工服务渠道中出现了新的瓶颈,该瓶颈源于传统交流方式的局限。与此同时,基于互联网的交流渠道已经形成,这一新的交流渠道和基于其上的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈,并为客户及合作伙伴提供扩展CRM优势的方法。这种对CRM系统的电子扩展就是电子客户关系管理(eCRM)。电子商务服务客户关系管理的主要优势表现在:

      第一、即时有效的客户服务,增强客户忠诚度与企业知名度。很多企业由于已建立统一联络中心,可以在客户要求服务的第一时间提供服务。在目前要求速度与服务品质的e世代,更可以加强客户对企业的满意度,进而提升客户忠诚度。

      第二、统一服务平台可节省人力、物力,提高服务效率。由统一客户服务中心,设立统一标准问题库和统一客户服务号码,利用问题分组及话务分配,随时让客户找到适合回答问题的服务人员,得到满意的答复。客户服务人员之间也可以利用统一联络中心的电子公告板交流信息。

      第三、利用电话行销主动对外销售,挖掘客户的潜在价值增加收益。透过eCRM使得企业内部的客户资料可以共享,利用eCRM的PTP(Product To Product 产品关联性)与PTC(Product To Customer;产品与客户关联性)分析,对不同需求的吝广进行分组,找到特定产品的目标客户群。

      第四、部门间可即时沟通以提高工作效率,整合企业客户关系管理及内部资源管理系统,可降低管理成本。

      第五、减少网上客户流失率:透过eCRM企业可以提供即时、且多样化的服务,例如:即时捕捉网页上客户要求服务的信息,将客户浏览网页的记录提供给服务专员。还可让客户选择其最方便的联络渠道,例如:专员可透过PSTN或是网络电话,并可借由影像交谈,与客户同步浏览网页;以及与客户共用应用软件等方式,同时提供文字、语音、影像等多媒体的在线即时服务功能,与客户进行互动或网上交易,以减少上网放弃率。